Sempre più spesso mi viene chiesto di mappare processi aziendali per poi pensare successivamente ad una loro ottimizzazione. I processi possono essere di varia natura e non essere necessariamente legati all’IT.
Vorrei proporvi il mio metodo di lavoro, chiedendovi nel contempo di condividere il vostro.
Il primo passo è quello di riconoscere e incontrare l’owner del processo, ovvero chi ne ha visibilità nella sua totalità e può prendere decisioni per modificarne il risultato. Durante l’incontro cerco di disegnare una prima bozza dell’intera struttura del processo, individuando tutte le fasi che lo compongono e i relativi responsabili.
A questo punto entro nel dettaglio di ogni singola attività, mettendomi fisicamente accanto a chi la compie cercando di raccogliere ogni informazione possibile. Per farlo, mi avvalgo della seguente scheda di raccolta dati (clicca qui per scaricare il file Excel):
Su di essa annoto le seguenti informazioni:
- Nome del processo
- Data di compilazione della scheda
- Codice attività: di solito uso XXXYY con XXX sigla che denota il gruppo a cui appartiene chi compie l’attività (AMM: Amministrazione, CON: Controllo, …) e YY numero sequenziale di due cifre
- Nome dell’attività
- Attore principale: il responsabile dell’attività
- Altri attori: persone o gruppi coinvolti nell’attività
- Condizioni di ingresso / periodicità / durata: cosa determina l’inizio dell’attività (evento temporale: prima di, dopo di, contemporaneamente a, giorno preciso, … – evento esterno: altra attività, arrivo di un messaggio, …), periodicità (mensile, annuale, nessuna, …) e durata dell’attività
- Descrizione passo passo dell’attività, allegando eventualmente screenshot, documenti, …
- Deliverables: i risultati dell’attività (un documento, un messaggio di posta, …)
Gli input e gli output di ogni attività vengono raccolti e rinominati con la seguente naming convention:
XXXYY_ZZ_Nome
con:
XXXYY: codice attività
ZZ: sequenziale di due cifre
Nome: nome del documento
Terminata la raccolta di tutte le attività, inizio a ricomporle all’interno di uno o più diagrammi. Il tipo di diagramma dipende dall’obiettivo dell’indagine: ridurre i tempi, diminuire i costi, evitare cicli e ridondanze, etc.
Procedo quindi con l’analisi del processo cercando di evidenziare le problematiche riscontrate e le possibili aree di miglioramento.
Per finire riordino tutte le informazioni in un unico documento, al quale allego gli input e gli output delle attività.
Voi come precedete?
Avete consigli, riferimenti di articoli / libri / tutorial sull’argomento?
L’impostazione di base mi trova d’accordo.
Tuttavia ti consiglio questi miglioramenti:
1. Un processo, per essere tale, deve:
- avere un input e un output chiari: dalla tua scheda di rilevazione non vengono evidenziati in modo chiaro
- essere misurabile: individua sempre dei kpi di riferimento sull’intero processo (e non sulle attività).
2. Utilizza la matrice RACI per assegnare ruoli e responsabilità sulle varie attività che compongono il processo. In particolare è molto utile la distinzione fra (R)esponsible e (A)ccountable
3. Utilizza la notazione IDEF0 per la rappresentazione del processo. Fra quelle che ho testato è quella semanticamente più ricca e l’unica che ti obbliga a pensare e decidere, per ogni attività, input-output-attori-specifiche. E’ un po’ ostico inizialmente ma solo perché la nostra testa NON è abituata a pensare per processo ma per sequenza di attività.
Ricorda inoltre che un processo, generalmente, attraversa trasversalmente la struttura organizzativa gerarchica di un’azienda e quando viene pensato lo si progetta per essere il più possibile automatico, ripetibile (e misurabile). Semplificando, ma per rendere l’idea: il process-owner ne è (R)esponsible con un livello maggiore rispetto ai responsabili di funzione organizzativa che il processo attraversa.
L’impatto organizzativo è quindi MOLTO pesante.
Ho visto poche aziende organizzate VERAMENTE per processi: esse hanno generalmente una struttura organizzativa molto piatta proprio perché i responsabili di funzione perdono importanza rispetto al processo che le attraversa.
Quasi sempre un’azienda che CREDE di essere organizzata per processi in realtà funziona secondo una sequenza di attività il cui controllo passa da capo-funzione a capo-funzione…
Un ultimo consiglio: se mappi processi di aziende di servizi IT ti consiglio di approfonodire il tema ITIL (v3): è un’ottima raccolta di best-practices ed eviteresti di inventare l’acqua calda.
Riferimenti RACI:
- http://www.12manage.com/methods_raci.html
Riferimenti IDEF0:
- http://www.idef.com/IDEF0.html
- http://www.lep.polito.it/sistemidiproduzione/Lecture%20Notes/SISTEMI/diagramma_idef0.pdf
Riferimenti ITIL:
- http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/index.php
- http://www.itil-italia.com/itilv3.htm
Ciao Nicola, ti ringrazio per il contributo ricco di stimoli.
Rispondo / commento direttamente punto per punto:
Per quanto riguarda ITIL è sicuramente un percorso che prima o poi dovrò affrontare. Ho letto che hai completato la certificazione del livello Foundation. Hai qualche consiglio in merito?
Grazie ancora.
Ciao ragazzi,
innanzitutto vorrei farvi i complimenti per i vostri interventi che trovo molto interessanti. La mia società di consulenza applica il metodo GAIN (Guida All’Innovazione), un metodo riconosciuto dall’UE per la mappatura dei processi. Il primo passo è quello di individuare i veri processi gestionali in azienda, analizzarne la gestione e gli strumenti (software, manuale, ecc..) utilizzati creando una matrice flusso-funzioni. Questa analisi viene effettuata con le persone direttamente coinvolte nei processi. Da qui siamo in grado di rappresentare il processo tramite un diagramma di flusso. La seconda tappa è quella di parametrizzare il processo utilizzando una VSM (Value Stream Map) in modo da rappresentare i tempi (costi) delle singole attività del processo. In questa fase si cerca, insieme agli attori del processo di individuare le attività ridondanti e/o quelle ottimizzabili a prima vista. La terza fase consiste nell’analisi delle attività a valore aggiunto. L’obiettivo è quello di eliminare le attività che non hanno valore aggiunto con l’eccezione di quelli necessari per il cliente. Abbiamo ottenuto miglioramenti di efficienza notevoli senza sconvolgere la vita alle persone che, come sappiamo, tendono a lavorare per abitudine. Ci sarebbe molto altro da dire sui processi e sul ruolo del Process Owner.
Buon lavoro.
Toni, grazie del contributo. Avresti qualche link a risorse sul metodo da te riportato? Ad una prima ricerca, non ho trovato molto.
Ciao
Ciao,
io mi sto cimentando con un assessment dei processi as-is e poi un confronto con quelli da letteratura ITIL, con una definizione di quello che dovrebbe essere per essere ITIL Compliant.
Se avete qualche suggerimento su letteratura o metodologia in tal senso è la benvenuta.
Vi ringrazio
Franz
Ciao ragazzi!Sono uno studente di Ingengneria Gestionale e mi sto cimentando con un’analisi di processo di una PMI.
Sicuramente le vostre metodologie mi saranno di aiuto,ma se avreste dei riferimenti che potessero darmi delle linee guida su come procedere ne sarei davvero felice.
Io ad ora non ho molto da darvi, ma nei prossimi mesi sicuramente potrò postarvi i risultati del mio lavoro con i consigli del mio relatore (affermato professionista a livello nazionale, di cui per ovvi motivo non posso citare il nome).
Grazie a tutti.
Michele.
Ciao Michele, alla tua analisi seguirà una fase di re-ingegnerizzazione? La mia metodologia, come avrai sicuramente letto, deriva più che altro dall’esperienza sul campo. Già i riferimenti di Nicola (Commento #1) potrebbero essere un buon punto di partenza.
Anche Google Scholar può esserti d’aiuto nella ricerca dei paper fondamentali, fornendoti il numero di citazioni e permettendo ricerche per periodi temporali precisi.
Facci sapere.
Ps: ma il tuo relatore non ti ha fornito del materiale da cui partire?
Ciao, sono una studentessa di Economia. Come tesi di esame, mi hanno chiesto di mappare un dipartimento farmaceutico.
Non ho mai studiato nulla al riguardo, e le mie informazioni derivano dal Web.
Innanzitto, nella suddivisione per processi, che tipo di metodologia é possibile adottare? Nella rappresentazione grafica dei singoli processi, che metodologia utilizzate?
Successivamente all´individuazione dei vari processi e delle attivitá di ognuno, procedo alla compilazione della scheda perfettamente illustrata.
Ho letto che si parlava anche di matrice Raci,,ho letto qualcosa al riguardo…essa accompagnerá la compilazione delle schede?
Altra domanda sul diagramma Idefo…esso rappresenterá la fase finale dell´analisi???
Insomma, come avrete capito sono in alto mare…..aiutatemi nel ricevere dei consigli mirati dalla costruzione della mappatura.
ciao Luca,
anch’io ho dedicato ampio spazio all’argomento “analisi dei processi” su un mio sito web.
ho preparato, inoltre, un semplice test molto approssimativo per la valutazione di un processo aziendale…
ne riporto il link:
http://www.informaticagestionale.it/index.php/2010/11/test-di-analisi-di-un-processo-aziendale/
quando faccio questo tipo di attività dal cliente, una delle mie difficoltà più grandi, non è l’applicazione della metodologia (io mi aiuto con alcuni diagrammi UML di processo, delle attività, di comportamento del processo…) ma il far capire l’importanza dell’analisi (e talvolta della reingegnerizzazione) dei processi prima di affrontare un qualsiasi progetto informatico gestionale.
Un’ottimizzazione dei processi aziendali, alcune volte, prevede anche un cambiamento alla struttura organizzativa aziendale. Cosa che la direzione di alcune aziende (sopratutto PMI), pur volendo un gestionale integrato, non sono molto propense ad eseguire.
Ciao a tutti ^_^
scusate se vi disturbo, sono una studentessa di ing Gestionale e devo fare l’analisi di un processo aziendale di un’azienda di progettazione.. il mio problema è che il prof ci ha fornito materiale ed esempi solo per aziende manifatturiere con produzione in serie… quindi non riesco a capire il punto di partenza dell’analisi stessa o meglio non ne sono sicura… Credo di dover partire da un Gantt del processo e da li individuare attori e responsabilità però vorrei avere una conferma da qualcuno che ne sa un po’ più di me…inoltre su internet non ho trovato esempi riferiti ad aziende del genere…
Scusate il disturbo
A presto